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山东大嫂:市场化促进品质提升

“当家政企业提供的产品和需求方(雇主)要求的产品出现了不匹配的现象时,家政企业要思考如何应对供需矛盾,即如何培训产品。”山东大嫂家政品牌创始人董事长万忠告诉记者。

万忠同时也是万家盛世集团董事长、山东大嫂职业培训学校和山东大嫂家庭服务有限公司董事长以及中华育婴协会副会长,让我们来看看他和山东大嫂有什么不一样的故事。

南  下

2005 年成立的济南万家盛世人力资源管理咨询有限公司(山东大嫂前身,以下简称万家盛世 ),以劳务输出、职业中介为主。当时济南的经济还不如现在这么发达,办公室文员的工资在 400 ~ 800元 /月,整个就业市场的工资水平都比较低。万忠和团队在举办了几次招聘会后发现,年龄在 35岁以上的女性人群求职难度较大,往往带着希望来到公司,含着眼泪离开公司。于是他与几个股东商量如何能帮助这一类人群顺利就业。

万忠和同事们首先走访了北京、上海、广州、深圳等城市,发现在深圳居住了很多成功人士和香港人中的高端家庭对于家政服务的需求很旺盛。于是,由山东人社厅、团省委和广电局联合发起,由万家盛世承办了“万名山东大嫂进广东”的跨省大型劳务输出项目,并在山东和深圳两地获得了广泛的影响力和较高的声誉度。

据万忠介绍,当时山东家政员的工资最高只有300 ~ 500元 /月,但她们到了广东工作之后,工资可以上涨到 800 ~ 1500元 /月。2006年,山东大嫂大规模输送山东家政员到广东后取得了不错的成绩,第一批 50名家政服务员基本都在高端人士的雇主家庭找到了工作。接下来,2006年到 2009年的几年间,山东大嫂业务发展迅猛,除了南方地区,品牌在全国其他省市都获得了一定的知名度。

培训的探索期

走出了成功的第一步,万忠开始思考如何进一步挖掘家政市场的潜力。这也是许多家政企业一直思考的问题。针对这个问题,山东大嫂对品质需求如何撬动家政市场商机进行了探索。在国内民营企业中,山东大嫂属于最早一批开展职业化培训的企业。

“我们输送的家政员在雇主家庭里工作时,常会遇到和菲佣服务于同一雇主的情况。据统计,菲佣的工资往往比我们的家政员高出 2000 元左右,这是一段不小的差距。”万忠告诉记者。他带领管理团队走访了很多输入地的雇主家庭后发现,提升家政员技能已经迫在眉睫,这也是提高家政员工资的唯一方式。”2007 年,山东大嫂和某高等院校合作,联合成立了山东大嫂的培训基地,通过“招人—培训—输送”的模式,提升山东大嫂的技术含量。

成立培训学校

不久后,万忠在培训过程中,发现培训的道路并不是一帆风顺,市场适应性和产品的属性都不适合市场需求,被雇主退回来的家政员比较多。其原因是,雇主家庭对家政员理论技术和动手能力都有着较高的要求,缺一不可。

因此,2007 年下半年,山东大嫂迅速转换工作思路,请来在深圳、广州一线工作过的具备大专、中专学历的家政老师,以及在医院工作过的医生等,筹备培训师资团队。这样的培训模式比与院校合作更贴合当时山东大嫂的实际情况,有效提高了家政员入户后雇主的满意度。在这个阶段,山东大嫂的品牌迅速提升。

从此,山东大嫂将培训定位为高质量的收费培训。自 2007 年开始,山东大嫂的培训在市场上已经属于较高的价位,为 1680 元 / 次,培训时长 20 天。而现在山东大嫂的中级月嫂培训收费已达到 3980元 / 次,在校课程加上户实习的周期增加到两个月。对于是什么样的内容和形式在支撑如此高位的培训收费,万忠告诉记者,除了理论学习和上户实习的时间长,山东大嫂对师资队伍以及专家队伍的水平要求也较高,课程中涵盖了国内外前沿的家庭服务知识,包含营养、运动、保健护理、早教和职业素养以及多年一线工作的优秀经验。万忠通过调查发现,直至现在,通过了山东大嫂培训学校课程的家政员,她们的理论和实操技术在市场上都是较为领先的。

这几年,山东大嫂培训学校的年培训量超过5000 ~ 6000 人。目前,学校已经开设了 20 多个专业,拥有独立完整的服务生态体系,成功实现自我造血的同时,职业经理人和师资力量的再生能力成功为连锁发展铺平了道路。

学校的成立标志着山东大嫂形成了独立的上下游服务,上游即家政服务员、月嫂、育婴师等专业人才的收费培训,下游即通过山东六十多家门店的窗口提供服务产品的销售,山东大嫂的整个上下游体系都能够完成自负盈亏。

管理升级

技术和规范化的管理升级是企业需要并重的两个方面。山东大嫂在借用国际上先进技术的同时,也从发达地区引进了成熟的管理服务理念,在对其消化、吸收和落地后,形成了自己的一套管理模式和经验。

门店服务完成从 1.0 到 2.0 的升级。顾客从电话咨询到订单匹配的整个流程,山东大嫂按一套完整的操作指南严格执行,避免因为人员和门店的差异影响用户体验。

目标市场划分。 山东大嫂将在校学习课程达到1 个月的学员推荐到想要以较低价格聘请家政员的雇主家,并告知雇主这些家政员的实际情况。对于一部分不愿意在家政服务上支付高价的雇主来说,他们用满意的价格请来了热情高的新手家政员。虽然新手家政员或许火候还不够,但理论知识是过关的。经过这样的安排,在上户中,雇主得到了性价比较高的服务,新手家政员也得到了宝贵的实习机会,获得了新一阶段的提升。

特色服务项目。 山东大嫂在山东地区是仅有的一家以 24 小时服务(家政员住家服务)为主的家政企业。据万忠介绍,一般情况下家政公司提供的是 8 ~ 12 小时服务。而山东大嫂绝大多数的家政员是来自全国各地的,这一点保证了山东大嫂在提供 24 小时服务项目上的可能性。目前在这一领域,山东大嫂的市场占有率很高。而对于公司里小部分倾向于做 8 小时服务的员工,山东大嫂也提供相应的工作机会,这部分服务则被定位为山东大嫂的补充市场。

用平台解决诚信问题

2009 年,山东大嫂职业培训学校成立后,与其他机构岗前培训不同,山东大嫂实行的是家政职业培训。在教学管理方面五个统一 :流程统一、课程统一、操作统一、考试统一、证书统一,给山东大嫂学员贴了“看不见的标签”。

“家政服务不仅需要知识的积累,更需要派到家庭去服务,在这个过程中,我们融入了‘诚信一卡通’的服务模式。”万忠介绍。公司的前端中介机构直接对接雇主,形成了完整的上下游闭环,对于当时市场上并不完善的家政中介机构而言,万忠打造的山东大嫂模式比较另类。

“2005 年去深圳是要政审的,作为家政公司全凭着市场吃饭,服务品质不能有任何瑕疵,但是我们还是有所疏漏,当时就遭遇了‘假身份证’的坑。”面对服务的老人和孩子,万忠希望有一种约束机制,这就有了第一版的诚信管理平台。

“请家政人员到自己家里,要确保彼此的安全、更要互相知情,这些敏感信息在之前都是未知的,而我们的第一版管理平台就是尽可能规避风险,掌握信息。”通过建立标准化的流程和诚信平台,山东大嫂的合同签订也从手签升级为网络签订。

针对之前存在的拖延家政人员工资的情况,万忠率先创立了预付体系,成功预约后雇主需要先把服务员的工资打到公司平台,家政人员拿到雇主的评价单才可以领工资,类似于“支付宝”的第三方模式,这不仅让家政人员的收入有了保证,更让她们有动力做好本职工作。

2012年,山东大嫂诚信管理系统又优化了第二版。2017年,万忠找到了专门负责开发系统的公司,重新优化管理系统,真正让公司业务实现了互联网化。全新改版的山东大嫂“家政管理系统”全国运营服务云平台是集数据统计、订单管理、任务跟进、财务核算、客户管理、数据分析等功能为一体的综合服务系统。该平台融合大数据、云计算、APP 移动互联网等多种新技术,实现了传统家政企业所期望的“线上导流、线下服务”的O2O模式。

万忠告诉记者,系统自动生成的“诚信家政一卡通”健全了家政服务人员的电子信息档案卡。对入户服务的山东大嫂服务人员,企业做到“无卡不派单,无卡不入户,入户必亮卡,亮卡必查询”;服务过程中员工需着工装、备工作明白纸入户张贴、工作日志的记录考核等方式,展现了服务的专业化;而信息提醒、入户回访等内容实现了对工作过程的监督,保持了客户、公司、服务员三者的紧密联系,打消客户对服务的种种疑虑。

工作有了量化标准

解决了诚信问题,也加快了山东大嫂品牌开拓的速度。随着二孩政策的放开,顾客需要至少提前半年预定,即便如此,山东大嫂金牌月嫂的排期已经到了2019年上半年。

目前,山东大嫂在全国有 10 家直营公司和 60多家服务门店,万忠对于服务品质的管控要求也愈发严格。他首创了家政服务“明白纸”概念,真正让雇主了解家政服务人员的具体工作和流程,也让工作有了量化标准。

针对年轻客户,万忠打造了一站式团队服务。比如除了月嫂负责照顾婴儿外,团队还会派出客服经理、入户育婴指导师、产后康复师、营养师等开出科学的“菜单”,根据每位雇主的身体情况和家庭特征量身打造服务,相当于把月子会所带回了家。通过团队来规范化服务,不仅大大降低了月嫂和育婴师的服务工作量,客户的获得感也更强了。

山东大嫂用了 7 年时间拿到了商标权。但万忠并没有打算烧钱“经营”品牌,他认为做好服务、坚持品质本身就会赢得客户对品牌的信任。带着这种理念,万忠创立了“山东好汉”品牌,通过把安保人员输送到大使馆去,进一步完善了劳务输出的链条。山东大嫂 2017 年营业额达一亿多元,并开始布局全国。

从曾经的不确定和寝食难安的状态中一路走到今天,在关键时刻选择了正确的路,从迷茫和摸索中获得行业和大众的认可,万忠感慨自己是幸运的。面对当下家政产业升级的时机,万忠希望山东大嫂平台可以吸引更多优秀的创业者加入进来。有了人才,才会激发山东大嫂品牌和服务新活力。

通过品牌的发展,我们可以看到山东大嫂紧抓市场商机并提升服务品质的过程。在同质化竞争日益激烈的市场环境中,家庭服务企业想要脱颖而出,必须找准自身的特点,顺势而为。

以下为人社部《家庭服务》杂志刊登的文章:

                                             

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